Perché la Customer Experience è diventata oggi così importante?
Oggi molte aziende parlano con entusiasmo dell’importanza di mettere il cliente al centro della propria strategia. Lo leggiamo nelle mission aziendali e lo vediamo nei post sui social, segno di una sensibilità crescente verso chi usufruisce di prodotti e servizi. Tuttavia, tra l'intenzione e la realtà, esiste spesso un divario: secondo uno studio di pwc, solo il 38% dei clienti sente di ricevere un servizio davvero personalizzato e significativo. Questo ci suggerisce che c'è ancora molta strada da fare per trasformare quel nobile proposito in un'esperienza vissuta concretamente.
Ma allora, perché oggi la cx non è più un "optional" ma il vero cuore pulsante del business?
L'esperienza è il nuovo prodotto.
Siamo onesti: in quasi ogni settore, i prodotti e i servizi si somigliano sempre di più. La tecnologia corre veloce e le caratteristiche tecniche vengono copiate facilmente. L'unica cosa che non può essere replicata è il modo in cui fate sentire le persone.
Circa l'88% dei consumatori afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti. Non stiamo parlando solo di "servizio clienti" (che serve a riparare qualcosa che si è rotto), ma della somma di ogni singola interazione, pensiero e percezione che un cliente ha con la vostra marca.
Il potere delle emozioni (e dei numeri).
Nel lavoro che svolgiamo con i clienti, insistiamo sempre su un punto: le persone sono esseri emotivi prima che decisori razionali. Don Norman ci insegna che l'esperienza parte da un livello viscerale, istintivo. Se l'emozione è positiva, creiamo un legame. Se è negativa, basta pochissimo per perdere un cliente: l'86% delle persone abbandona un brand dopo appena due esperienze negative.
Al contrario, la fedeltà emotiva paga, e bene. Harvard business review ha dimostrato che un cliente connesso emotivamente ha un valore superiore del 52% rispetto a un cliente "semplicemente soddisfatto". La soddisfazione è un check nella lista, l'emozione è ciò che fa tornare le persone e le spinge a parlare di voi agli altri.
Casi reali: quando la cx trasforma il business
Per capire l'impatto concreto, guardiamo a chi ha usato la CX come leva strategica:
Airbnb e la scalabilità dell'attenzione: Brian Chesky non è partito pensando a come raggiungere milioni di persone, ma a come far vivere ai primi 100 clienti l'esperienza più incredibile della loro vita. Quel focus maniacale sul creare momenti memorabili ha generato un passaparola tale da rendere superflua la pubblicità tradizionale nei primi anni, creando un vantaggio competitivo inattaccabile rispetto agli hotel.
Neuhaus e la generosità che genera profitto: questa storica cioccolateria belga ha deciso di offrire campioni gratuiti di ogni nuova creazione ai propri clienti. Un'idea che in un foglio excel sembrerebbe una perdita di costi, ma che nella realtà ha portato il 66% delle persone che entravano per il regalo a fare un acquisto non previsto. La generosità è diventata un motore di crescita del fatturato superiore a qualsiasi campagna sconto.
Come iniziamo?
Portare una cultura cliente-centrica in azienda non è una passeggiata. Richiede di abbattere i silos interni, ascoltare e avere il coraggio di mettersi nei panni delle persone a cui ci rivolgiamo. Noi lo facciamo partendo da una ricerca qualitativa con i clienti e prospect (facciamo tante domande e ascoltiamo con attenzione) analizzando lo stato attuale delle emozioni per progettare quelle desiderate.
La tecnologia come l'AI è uno strumento potente, ma non dimentichiamo che i clienti cercano ancora il contatto umano e l'empatia.
La vera innovazione, oggi, sta nel tornare a dare valore alle persone.
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Foto di Matheus Ferrero