Cosa significa lavorare sulla Customer Experience?

La storia di "Arbora": il tavolo perfetto e il viaggio dimenticato

Immagina un'azienda che chiameremo "Arbora". Arbora non è un'azienda qualunque: produce mobili di design artigianali, utilizzando legno sostenibile e una cura maniacale per il dettaglio. Il loro tavolo di punta, "Il Bosco", è un'opera d'arte. Chiunque lo veda online o nelle riviste di settore se ne innamora.

Il problema: un diamante grezzo

Nonostante un prodotto eccezionale e investimenti significativi in marketing (un sito web elegantissimo, fotografie mozzafiato, campagne pubblicitarie), Arbora era bloccata. Le vendite erano discrete ma non decollavano, i clienti raramente tornavano e le recensioni online erano tiepide: "Bel prodotto, ma...", "Tavolo fantastico, però...". La dirigenza era frustrata. Erano convinti di essere focalizzati sul cliente, ma la realtà raccontava una storia diversa. Erano un classico "diamante grezzo": avevano un potenziale enorme, ma qualcosa impediva loro di brillare.  

L'approccio tradizionale

Prima di arrivare da noi, si erano rivolti a un'agenzia di comunicazione tradizionale. La proposta era stata immediata: "Rifacciamo il sito", "Lanciamo una nuova campagna social", "Investiamo di più in advertising". Erano tutte soluzioni concentrate sui singoli punti di contatto, che trattavano i sintomi senza curare la malattia. Lavoravano in silos, senza vedere il quadro generale.

L'approccio di Incredible Studio: invertire la rotta

Quando Arbora ci ha contattati, non abbiamo iniziato parlando di campagne o di siti web. Abbiamo fatto una sola domanda: "Possiamo parlare con i vostri clienti?".

1. L'ascolto empatico: abbiamo intervistato tutti: Giulia, che aveva appena comprato il tavolo "Il Bosco"; Marco, che aveva abbandonato il carrello a metà; ed Elena, una dei pochi clienti ricorrenti. Ma non ci siamo fermati qui. Abbiamo parlato con i loro dipendenti: i consulenti in showroom, gli addetti al magazzino, il team del servizio clienti.  

2. La mappa emotiva del viaggio: Con queste storie, abbiamo costruito la Customer Journey Map. Non era un semplice diagramma di flusso, ma una vera e propria mappa delle emozioni. Abbiamo scoperto che l'esperienza di acquisto di Giulia era un ottovolante emotivo:  

   • Scoperta (Entusiasmo): "Wow, questo è il tavolo dei miei sogni!"

   • Configurazione online (Ansia): "Troppe opzioni, e se sbagliassi finitura?"

   • Acquisto (Fiducia): "Ok, è una spesa importante, ma ne vale la pena."

   • Post-acquisto (Il Crollo): qui si nascondeva il vero problema. Dopo aver speso migliaia di euro, Giulia aveva ricevuto un'email di conferma fredda e automatica. Per la consegna, nessuna comunicazione proattiva, solo un laconico SMS da un corriere terzo il giorno prima. Il pacco, bellissimo, era arrivato, ma le istruzioni di montaggio erano un foglio tecnico incomprensibile che aveva trasformato l'entusiasmo in frustrazione. L'esperienza era totalmente incoerente.  

3. La co-progettazione della nuova esperienza: abbiamo riunito il team di Arbora (marketing, vendite, logistica, customer care) in un workshop. Non abbiamo chiesto "Cosa dobbiamo fare?", ma "Cosa vogliamo che Giulia senta in ogni fase?". L'obiettivo non era più solo "consegnare un tavolo", ma "far vivere l'emozione di accogliere un pezzo di natura in casa".  

La trasformazione: l'accumulo di piccoli gesti memorabili

Le soluzioni non sono state un singolo, grande progetto, ma un insieme di tanti piccoli miglioramenti pensati per generare emozioni positive.  

• Post-acquisto: l'email automatica è stata sostituita da un breve video personale di ringraziamento registrato dal designer del tavolo.

• Consegna: è stato creato il "Servizio di Consegna Arbora", con personale formato che non si limitava a lasciare un pacco, ma risolveva subito dubbi sul montaggio.

• Unboxing e montaggio: Le istruzioni sono diventate una piccola guida illustrata, con un QR code che rimandava a un video tutorial rilassante. Dentro la scatola, abbiamo aggiunto un piccolo regalo inaspettato: un kit per la cura del legno con un biglietto scritto a mano. Un piccolo gesto che trasformava un momento di potenziale attrito in un "momento di stupore".  

Il risultato: il diamante che brilla

In sei mesi, Arbora è cambiata. Le vendite sono aumentate, ma il vero successo era altrove:

• La fidelizzazione dei clienti è triplicata.  

• Le recensioni online non parlavano più solo del prodotto, ma dell'intera esperienza: "Mi sono sentita coccolata dall'inizio alla fine", "L'unboxing è stato un momento magico". La gente condivideva spontaneamente la propria storia.  

• La cultura aziendale si è trasformata. Ora, ogni dipendente, dal magazziniere al marketing manager, si sentiva un "cacciatore di attriti" (Friction Hunter) e custode dell'esperienza del cliente.

Arbora è un'azienda immaginata da noi per dimostrare, con un esempio pratico, le possibili applicazioni e i risultati di un lavoro sulla Customer Experience.